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时间：2023-02-03 浏览量：0 次字号：AAA
在使用政采云平台的过程中遇到问题时，大家的第一反应通常都是拨打客户服务热线寻求帮助。那么，谁来保障客户服务的质量，提升客服人员的专业性和准确性呢？客服质检就是其坚强的后盾，每天会对成千上万通电话进行质检，通过抽检等方式分析客服人员容易出现的问题，提出改进建议，提升客服人员的工作质量。
政府采购专业性强、业务场景多，客服人员的解答质量在很大程度上决定了问题能否解决，其服务态度也关乎用户体验。客服质检作为服务运营体系的重要组成部分，在服务质量的管理与监控、服务体验的优化与改善方面均起到不可或缺的作用。
传统客服质检的工作方式以人工抽查为主，形式上主要依靠质检员听录音、看记录并结合自己的专业判断来进行合规性检查。在业务量日益增加的情况下，传统人工质检方式的弊端日益显露，质检覆盖率不足、单通会话质检时间长、违规问题难定位、数据分析难等问题，均成为质检团队的工作难题。
为改善上述问题，政采云上线了智能质检系统，该系统能够实现服务的全量自动化质检，能够有效提升质检的工作效率，促成客服质检的价值升级。
智能质检系统是人工智能技术与传统人工质检相结合的产物。
首先，利用语音识别技术将录音转换成文本，通过自然语言处理，对转换后的录音文本进行理解，然后采用预设的质检规则对客服人员的座席服务数据进行监测与评分，最后通过人工完成抽检及复核，发现服务过程中的问题及潜在风险，通过管理手段解决服务问题，降低客诉风险，优化服务体验。
全量覆盖，告别抽样盲区
智能质检系统可实现机器质检覆盖全量咨询会话，提高质检覆盖率，及时发现问题，及时干预纠正，助力服务合规。智能质检弥补了传统人工质检覆盖率低的弊端，充分发挥了人工智能语义自动识别技术的优势，将客服与用户的语音对话转译成文字，全量自动分析对话，解放人力，有效避免传统人工质检可能带来的漏检、错检和盲检风险。
目前，政采云的智能质检系统已覆盖热线服务和在线服务，为双渠道服务提供有力支撑，监控服务品质，助力用户体验提升。
精准定位，快速发现问题
质检人员通过智能质检更高效地检查对话内容，提升检查对话的效率。质检人员可在智能质检系统中查看机检结果详情，总览会话违规项；也可以通过点击机检结果中的命中规则项，快速查看相应的违规语句，精准定位会话中的违规内容，快速发现服务问题和潜在风险。
与传统人工质检不同，智能质检系统通过人工智能技术完成质检，不再需要人力对每通会话来回查看，通过智能机检与人工抽检结合的方式，实现质检效率的有效提升。
灵活配置，规则贴合业务
智能质检系统支持根据语义标签、关键词、正则表达式、静音识别等不同逻辑表达，配置不同的质检规则。对于复杂业务场景需要独立进行分数评定的情况，如新人质检、服务风险专项等，智能质检系统也支持独立配置相应场景下的评分模板。通过不同的质检规则及评分模板的组合，实现多业务场景质检，满足质检业务多样化的需求。
政采云智能质检系统以“人机协同”的工作模式，规范坐席人员的服务用语，提高业务解答准度，全面性提升对服务运营状况的分析，帮助政采云呼叫中心在服务质量和合规水平上都迈进了坚实的一步。
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